Kompetente Ansprechpartner bei Kabel Deutschland

Neulich musste ich feststellen, dass doch tatsächlich vereinzelt auch kompetente Ansprechpartner bei Kabel Deutschland arbeiten – allerdings in der falschen Abteilung. Was war passiert?

Seit einigen Monaten wird unser Internetanschluss immer unbenutzbarer. Das äußert sich nicht unbedingt durch die Geschwindigkeit, sondern eher durch sporadische Hänger. Das Problem habe ich auch schon ausgemacht: Es gehen immer mal wieder Datenpakete verloren. Innerhalb eines Downloads wird das natürlich bemerkt und wiederholt. Aber gerade bei der Namensauflösung (Abfrage: Welche IP-Adresse hat www.heise.de? > 193.99.144.85) fällt dies nicht auf. Das Resultat: Einzelne Seiten laden ewig, weil sie Inhalte von verschiedenen Servern nachladen. Und manchmal werden Inhalte durch ein „Broken“-Symbol im Browser ersetzt. Gerade heute musste ich die Seite unserer Freunde http://www.keksdosenbau.blogspot.de/ mehrfach neu laden…

Was beim Surfen lästig ist, mutiert beim Arbeiten zum echten „Pain in the Arse“. Voice-over-IP über die VPN-Verbindung ins Office? SSH zu einem Kundenserver? Vergesst es oder bringt viel Zeit mit.

Also mit zugegeben geringer Erwartungshaltung bei der Störungshotline von Kabel Deutschland angerufen und der netten, hochmotivierten Dame mein Problem geschildert. „Paketverluste kann ich hier aber gar nicht anwählen…“ bekam ich dann zu hören und habe nur gehofft, dass sie mich nicht noch an DHL verweist. Ganz so schlimm war es dann aber doch nicht: Sie erklärte mir, dass sie in der Erfassungsmaske nur „Geht gar nicht“ und „Geht manchmal nicht“ auswählen kann. Also „Geht manchmal nicht“, das kommt meinem Problem näher. Ich habe sie dann noch gebeten, im Bemerkungsfeld „Paketverluste bei DNS und SSH“ einzutragen. Vielleicht liest ja jemand Kompetenteres diese Meldungen…

Eine Weile später bekam ich eine SMS, dass mein Problem jetzt in Bearbeitung ist. Schön, denke ich mir, mal sehen, wann mich jemand anruft.

Am nächsten Tag bekam ich dann zwei weitere SMS: Zum einen möge ich bitte meinen PC direkt mit dem Kabelmodem verbinden. Ansonsten wäre kein Fehler feststellbar. Da war sie also dahin – zum einen die Hoffnung, dass man als Kunde bei Kabel Deutschland ernst genommen wird und zum anderen, dass mir dort überhaupt jemand helfen kann. BTW: Unser Router ist definitiv nicht das Problem. Das ist ein Profigerät von Lancom – und ich kann es bedienen!

Das ist dann der Moment, an dem man über einen Wechsel des Internetanbieters nachdenkt. Kurz nachgeschlagen: Die Vertragslaufzeit geht noch bis April 2015. Naja, irgendwie werden wir bis dahin auch über die Runden kommen.

Ein paar Tage später flattert mir dann ein Schreiben von Kabel Deutschland ins Haus, in dem sie eine Preiserhöhung zum 1. Oktober 2014 ankündigen. Gut, es ging nur um 3 Euro mehr, aber warum soll ich zukünftig mehr für immer weniger Leistung bezahlen??? Also Schluss mit Lustig – wir haben noch einen relativ alten Vertrag, der uns ein Sonderkündigungsrecht im Falle einer Preiserhöhung einräumt. Also flugs die Sonderkündigung geschrieben und auf die Reise gebracht. Ein paar Tage später kam dann auch die Bestätigung der Kündigung zum 1.10.

Juhuu, der World-Wide-Wait hat ein absehbares Ende!

Bei der Auswahl des neuen Anbieters sind wir recht schnell bei der Telekom gelandet. Laut Verfügbarkeitsprüfung gibt es hier VDSL 50000 – Das glaube ich sogar, weil man hier an jeder Straßenecke über die DSL-Verteilerschränke des Rosa Riesen stolpert. Die DSL-Technologie ist IMHO zwar eine Sackgasse und Glasfaser wäre viel besser. Auf der anderen Seite muss man es ganz pragmatisch sehen: Wir brauchen Internet und Telefon und die Telekom kann liefern. Also dort alles in Auftrag gegeben, inkl. Portierung der Rufnummer.

Dann sitze ich eines Vormittags nichtsahnend im Büro, als plötzlich mein Handy klingelt. Es meldet sich ein netter junger Mann von – richtig geraten – Kabel Deutschland! Er versucht mich mit den üblichen billigen Lockmitteln (Wir streichen die Preiserhöhung und die Mindestvertragslaufzeit bleibt auch bei 12 Monaten…) zum Bleiben zu bewegen. Gut, mit solch einem Anruf habe ich ja irgendwie schon gerechnet. Also habe ich ihm erklärt, dass ich mit der aktuellen Leistung unzufrieden bin und habe auch mein Support-Ticket erwähnt.

Ab hier wurde es dann krass! Er liest im System noch einmal meinen Fall nach. Zur fraglichen Zeit waren im Kabel-Deutschland-Netz aber keine Probleme protokolliert. Also müsse es ja doch an meinen Geräten liegen. Er konnte sogar bis auf mein Kabelmodem schauen und sagte mir dann, dass alle Werte prima wären und ich sogar 100 Mbit/s bekommen könnte. Ich habe ihm dann erstmal klargemacht, dass am Kabelmodem ein Lancom-Router hängt und ich auch die entsprechende Lancom-Zertifizierung besitze und durchaus weiß, was ich da tue. Allerdings konnte er durchaus etwas mit „Paketverlust, DNS und SSH“ anfangen.

Da geht ihm dann auf, dass ich ja aus Braunschweig anrufe. Dazu muss man wissen, dass das Kabelfernsehnetz hier von der Kabelcom betrieben wird und nicht direkt Kabel Deutschland gehört. Dann rutscht ihm heraus, dass es hier ja Probleme mit dem Kabel gibt, was aber natürlich nicht an ihnen liegt!!!!!!!!

Ja hallo, geht es noch???? Ihr kauft hier also eine mangelhafte Leistung von Dritten ein, bekommt das ganze nicht in den Griff, aber bei Euch ist alles gut?????

Dies habe ich dem jungen Mann am anderen Ende dann auch klar gemacht und die Kündigung selbstverständlich nicht zurückgenommen.

Fragen tue ich mich allerdings, warum fachlich kompetentes Personal nicht im Support oder der Technik arbeitet, sondern in der Abteilung „Kundenrückgewinnung“. Strukturiert doch einfach mal Euren Laden um und tauscht die beiden Arbeitsplätze Support und Rückgewinnung aus. Bei der Rückgewinnung reicht dann tatsächlich eine einfache Auswahl: „Kunde bleibt“ und „Kunde bleibt nicht“.